Uma boa descoberta é perguntar sobre o problema do cliente e como lida com ele hoje, sem mencionar a sua ideia até ao fim, se chegar a mencioná-la. Na palestra do Startup School How to talk to users, o group partner da Y Combinator Gustaf Alströmer diz que o mais importante é não apresentar a ideia cedo demais, porque isso pode enviesar as respostas: "o seu papel nesta entrevista é ouvir, não falar". A mesma lógica vale numa chamada de vendas antes da demonstração.
Quais são as seis perguntas que ele sugere?
Dá seis perguntas, em que X é a tarefa ou o problema específico que quer resolver:
- Conte-me como faz X hoje.
- Qual é a parte mais difícil de fazer X?
- Porque é difícil?
- Com que frequência precisa de fazer X?
- Porque é importante para a sua empresa fazer X? (Pede para aprofundar aqui: a motivação é crítica.)
- O que faz hoje para resolver este problema por conta própria?
Para conversas de vendas, Tom Blomfield, da YC, acrescenta duas em The Sales Playbook For Founders: "Qual é a parte do seu trabalho de que mais detesta?" e, para mapear o processo de compra, "Descreva a última vez que comprou um software como este. Quem internamente teve de aprovar?" A ferramenta de perguntas de discovery ajuda a adaptá-las ao seu mercado.
Como manter a pessoa a falar?
Use follow-ups abertos. Alströmer sugere "Conte-me mais sobre isso", "O que quer dizer com isso?", "Pode falar-me mais sobre isso?" e "Porque é que isso é importante para si?". Se a pessoa puder mostrar no ecrã como faz a tarefa, melhor ainda: quer que perceba o comportamento, não só o que é dito, porque mudar comportamento é difícil. E tome notas durante a chamada: terá de transformar a conversa em notas de qualquer forma.
Que perguntas evitar?
Alströmer lista estas como formas de descarrilar a conversa: "Usaria o nosso produto?" (as pessoas provavelmente dizem que sim, o que não significa nada), "Que funcionalidades o tornariam melhor?", perguntas de sim ou não, "Como seria uma versão melhor para si?" e fazer duas perguntas ao mesmo tempo. O ponto dele é que os utilizadores geralmente têm bons problemas, mas soluções más, por isso o seu trabalho é perceber o problema, não recolher ideias de funcionalidades.
Porque fazer isto antes da demonstração?
Porque as respostas decidem o que mostrar e quanto o produto vale para esta pessoa. Um copiloto que usa o contexto confirmado do seu produto pode sugerir perguntas de descoberta e a próxima pergunta durante a chamada, para gastar a atenção a ouvir. Depois da chamada, o relatório pós-chamada guarda as palavras do próprio cliente sobre o problema. Para erros relacionados, leia 5 erros comuns em vendas B2B. Para a versão em formato de livro desta competência, The Mom Test, de Rob Fitzpatrick, trata de obter feedback fiável e sem enviesamento das conversas com clientes.
Fontes: Gustaf Alströmer, How to talk to users (Y Combinator, vídeo); Tom Blomfield, The Sales Playbook For Founders (vídeo); Rob Fitzpatrick, The Mom Test.
Quantas conversas preciso de ter antes de confiar nas respostas?
O conselho de Alströmer é fazer cinco ou dez entrevistas, escrever notas de cada uma e agrupá-las por problema para ver qual importa mais. É um ponto de partida, não uma amostra estatística.
Posso fazer perguntas de descoberta por e-mail ou questionário?
Alströmer diz que se aprende muito mais com uma entrevista de cinco minutos por vídeo ou telefone do que com centenas ou milhares de respostas a questionários, porque pode aprofundar e observar o que a pessoa faz.