Uma boa descoberta é perguntar sobre o problema do cliente e como ele lida com isso hoje, sem mencionar a sua ideia até o fim, se é que chega a mencionar. Na palestra do Startup School How to talk to users, o group partner da Y Combinator Gustaf Alströmer diz que o mais importante é não apresentar a ideia cedo demais, porque isso pode enviesar as respostas: "o seu papel nesta entrevista é ouvir, não falar". A mesma lógica vale numa call de vendas antes da demo.
Quais são as seis perguntas que ele sugere?
Ele dá seis perguntas, em que X é a tarefa ou problema específico que você quer resolver:
- Conte-me como você faz X hoje.
- Qual é a parte mais difícil de fazer X?
- Por que é difícil?
- Com que frequência você precisa fazer X?
- Por que é importante para a sua empresa fazer X? (Ele pede para aprofundar aqui: a motivação é crítica.)
- O que você faz hoje para resolver esse problema por conta própria?
Para conversas de vendas, Tom Blomfield, da YC, acrescenta duas em The Sales Playbook For Founders: "Qual é a parte do seu trabalho que você mais odeia?" e, para mapear o processo de compra, "Descreva a última vez que você comprou um software como este. Quem internamente precisou aprovar?" A ferramenta de perguntas de discovery ajuda a adaptá-las ao seu mercado.
Como manter a pessoa falando?
Use follow-ups abertos. Alströmer sugere "Conte-me mais sobre isso", "O que você quer dizer com isso?", "Pode me falar mais sobre isso?" e "Por que isso é importante para você?". Se a pessoa puder mostrar na tela como faz a tarefa, melhor ainda: ele quer que você entenda o comportamento, não só o que é dito, porque mudar comportamento é difícil. E faça anotações durante a call: você terá de transformar a conversa em notas de qualquer jeito.
Que perguntas evitar?
Alströmer lista estas como formas de descarrilar a conversa: "Você usaria o nosso produto?" (as pessoas provavelmente dizem que sim, o que não significa nada), "Quais funcionalidades o tornariam melhor?", perguntas de sim ou não, "Como seria uma versão melhor para você?" e fazer duas perguntas ao mesmo tempo. O ponto dele é que os usuários geralmente têm bons problemas, mas soluções ruins, então o seu trabalho é entender o problema, não coletar ideias de funcionalidades.
Por que fazer isso antes da demo?
Porque as respostas decidem o que mostrar e quanto o produto vale para essa pessoa. Um copiloto que usa o contexto confirmado do seu produto pode sugerir perguntas de descoberta e a próxima pergunta durante a call, para você gastar a atenção ouvindo. Depois da call, o relatório pós-call guarda as palavras do próprio cliente sobre o problema. Para erros relacionados, leia 5 erros comuns em vendas B2B. Para a versão em formato de livro dessa habilidade, The Mom Test, de Rob Fitzpatrick, trata de obter feedback confiável e sem viés das conversas com clientes.
Fontes: Gustaf Alströmer, How to talk to users (Y Combinator, vídeo); Tom Blomfield, The Sales Playbook For Founders (vídeo); Rob Fitzpatrick, The Mom Test.
Quantas conversas preciso ter antes de confiar nas respostas?
O conselho de Alströmer é fazer cinco ou dez entrevistas, escrever notas de cada uma e agrupá-las por problema para ver qual importa mais. É um ponto de partida, não uma amostra estatística.
Posso fazer perguntas de descoberta por e-mail ou questionário?
Alströmer diz que dá para aprender muito mais com uma entrevista de cinco minutos por vídeo ou telefone do que com centenas ou milhares de respostas a questionários, porque você pode aprofundar e observar o que a pessoa faz.