Un buen descubrimiento es preguntar por el problema del cliente y cómo lo maneja hoy, sin mencionar tu idea hasta el final, si es que llegas a mencionarla. En su charla de Startup School How to talk to users, el group partner de Y Combinator Gustaf Alströmer dice que lo más importante es no presentar la idea demasiado pronto, porque puede sesgar las respuestas: "tu papel en esta entrevista es escuchar, no hablar". La misma lógica sirve en una llamada de ventas antes de la demo.
¿Cuáles son las seis preguntas que sugiere?
Da seis preguntas, donde X es la tarea o el problema específico que quieres resolver:
- Cuéntame cómo haces X hoy.
- ¿Qué es lo más difícil de hacer X?
- ¿Por qué es difícil?
- ¿Con qué frecuencia tienes que hacer X?
- ¿Por qué es importante para tu empresa hacer X? (Pide profundizar aquí: la motivación es crítica.)
- ¿Qué haces hoy para resolver este problema por tu cuenta?
Para conversaciones de ventas, Tom Blomfield, de YC, añade dos en The Sales Playbook For Founders: "¿Qué parte de tu trabajo odias más?" y, para mapear el proceso de compra, "Describe la última vez que compraste un software como este. ¿Quién tuvo que aprobarlo internamente?" La herramienta de preguntas de discovery te ayuda a adaptarlas a tu mercado.
¿Cómo mantienes a la persona hablando?
Usa seguimientos abiertos. Alströmer sugiere "Cuéntame más sobre eso", "¿Qué quieres decir con eso?", "¿Puedes contarme más sobre eso?" y "¿Por qué es importante para ti?". Si la persona puede mostrar en pantalla cómo hace la tarea, mejor aún: quiere que entiendas el comportamiento, no solo lo que se dice, porque cambiar el comportamiento es difícil. Y toma notas durante la llamada: tendrás que convertir la conversación en notas de todos modos.
¿Qué preguntas evitar?
Alströmer enumera estas como formas de descarrilar la conversación: "¿Usarías nuestro producto?" (probablemente dirán que sí, y eso no significa nada), "¿Qué funciones lo harían mejor?", preguntas de sí o no, "¿Cómo sería una versión mejor para ti?" y hacer dos preguntas a la vez. Su punto es que los usuarios suelen tener buenos problemas pero malas soluciones, así que tu trabajo es entender el problema, no recoger ideas de funciones.
¿Por qué hacerlo antes de la demo?
Porque las respuestas deciden qué mostrar y cuánto vale el producto para esta persona. Un copiloto que usa el contexto confirmado de tu producto puede sugerir preguntas de descubrimiento y la siguiente pregunta durante la llamada, para que dediques la atención a escuchar. Tras la llamada, el informe posterior guarda las palabras del propio cliente sobre el problema. Para errores relacionados, lee 5 errores comunes en ventas B2B. Para la versión en formato libro de esta habilidad, The Mom Test, de Rob Fitzpatrick, trata de obtener feedback fiable y sin sesgo de las conversaciones con clientes.
Fuentes: Gustaf Alströmer, How to talk to users (Y Combinator, vídeo); Tom Blomfield, The Sales Playbook For Founders (vídeo); Rob Fitzpatrick, The Mom Test.
¿Cuántas conversaciones necesito antes de fiarme de las respuestas?
El consejo de Alströmer es hacer cinco o diez entrevistas, escribir notas de cada una y agruparlas por problema para ver cuál importa más. Es un punto de partida, no una muestra estadística.
¿Puedo hacer preguntas de descubrimiento por correo o encuesta?
Alströmer dice que se aprende mucho más con una entrevista de cinco minutos por vídeo o teléfono que con cientos o miles de respuestas a encuestas, porque puedes profundizar y observar lo que hace la persona.