Una buona scoperta consiste nel chiedere del problema del cliente e di come lo gestisce oggi, senza menzionare la tua idea fino alla fine, se mai la menzioni. Nel suo talk di Startup School How to talk to users, il group partner di Y Combinator Gustaf Alströmer dice che la cosa più importante è non presentare l'idea troppo presto, perché può influenzare le risposte: "il tuo ruolo in questa intervista è ascoltare, non parlare". La stessa logica vale in una chiamata di vendita prima della demo.
Quali sono le sei domande che suggerisce?
Ne dà sei, dove X è il compito o il problema specifico che vuoi risolvere:
- Raccontami come fai X oggi.
- Qual è la parte più difficile di fare X?
- Perché è difficile?
- Con che frequenza devi fare X?
- Perché è importante per la tua azienda fare X? (Chiede di approfondire qui: la motivazione è cruciale.)
- Cosa fai oggi per risolvere questo problema da solo?
Per le conversazioni di vendita, Tom Blomfield, di YC, ne aggiunge due in The Sales Playbook For Founders: "Qual è la parte del tuo lavoro che odi di più?" e, per mappare il processo d'acquisto, "Descrivi l'ultima volta che hai comprato un software come questo. Chi internamente ha dovuto approvarlo?" Lo strumento di domande di discovery ti aiuta ad adattarle al tuo mercato.
Come fai continuare a parlare la persona?
Usa follow-up aperti. Alströmer suggerisce "Raccontami di più", "Cosa intendi con questo?", "Puoi dirmi di più?" e "Perché è importante per te?". Se la persona può mostrare sullo schermo come svolge il compito, ancora meglio: vuole che tu capisca il comportamento, non solo ciò che viene detto, perché cambiare il comportamento è difficile. E prendi appunti durante la chiamata: dovrai comunque trasformare la conversazione in note.
Quali domande evitare?
Alströmer elenca queste come modi per far deragliare la conversazione: "Useresti il nostro prodotto?" (probabilmente diranno di sì, il che non significa nulla), "Quali funzioni lo renderebbero migliore?", domande sì/no, "Come sarebbe una versione migliore per te?" e fare due domande insieme. Il suo punto è che gli utenti di solito hanno buoni problemi ma cattive soluzioni, quindi il tuo lavoro è capire il problema, non raccogliere idee di funzioni.
Perché farlo prima della demo?
Perché le risposte decidono cosa mostrare e quanto vale il prodotto per questa persona. Un copilota che usa il contesto confermato del tuo prodotto può suggerire domande di scoperta e la domanda successiva durante la chiamata, così dedichi l'attenzione all'ascolto. Dopo la chiamata, il report post-chiamata conserva le parole del cliente stesso sul problema. Per errori correlati, leggi 5 errori comuni nelle vendite B2B. Per la versione in formato libro di questa competenza, The Mom Test, di Rob Fitzpatrick, parla di ottenere feedback affidabile e senza pregiudizi dalle conversazioni con i clienti.
Fonti: Gustaf Alströmer, How to talk to users (Y Combinator, video); Tom Blomfield, The Sales Playbook For Founders (video); Rob Fitzpatrick, The Mom Test.
Quante conversazioni mi servono prima di fidarmi delle risposte?
Il consiglio di Alströmer è fare cinque o dieci interviste, scrivere appunti di ciascuna e raggrupparli per problema per vedere quale conta di più. È un punto di partenza, non un campione statistico.
Posso fare domande di scoperta via email o sondaggio?
Alströmer dice che si impara molto di più da un'intervista di cinque minuti in video o al telefono che da centinaia o migliaia di risposte a un sondaggio, perché puoi approfondire e osservare cosa fa la persona.